Nella letteratura di Business Management spesso si parla delle difficoltà di comunicazione e cooperazione tra area Marketing e Direzione Vendite. Ma con l’avvento dell’Era Sociale, sarebbe bene ricominciare a parlare del rapporto osmotico tra Customer Service e Marketing.
Le 3 cose da sapere sul social customer care
Come scrive Angela Hausmann in suo recente articolo, 3 semplici fatti ci ricordano l’importanza di questo legame:
- Rimpiazzare un cliente insoddisfatto costa 5 volte tanto che mantenerlo. Il ROI della fidelizzazione è chiaro e indiscutibile!
- Il passaparola negativo viaggia più veloce di quello positivo, e attraverso i social media può facilmente diventare virale.
- Il 30% dei clienti preferisce entrare in contatto con il customer care attraverso i social network.
Canali usati per l’accesso al customer care
Bisogna inoltre tenere presente che non tutti usano Facebook, che quando si usa Twitter alle volte il brand aziendale è chiamato in causa anche senza hashtag ed una percentuale bassa ma non indifferente (11% circa) contatterà l’azienda attraverso la sua pagina YOUTUBE.
Insomma i clienti sono a volte disordinati, scoordinati, ma cercano di farsi ascoltare, ed è quasi sempre vero che il Cliente ha sempre ragione.
In pratica, prima di lanciarsi nel mar Social, suggerisco sempre all’azienda un’analisi di fattibilità per valutare l’impatto della gestione del Social Customer Care sull’intera struttura aziendale, per dimensionare lo sforzo e investimento necessario atti a garantire una presenza efficace.
L’analisi di fattibilità permette alle volte di raggiungere degli insight che di per se già ripagano gli sforzi dell’indagine: si scopre ad esempio che parte del carico di lavoro del team di Attenzione al Cliente può essere ridotto creando una knowledge base facilmente accessibile, o stimolando le interazione tra pari all’interno della base clienti (vedi i buoni frutti della community VodafoneLab).
Perchè Marketing e Customer Care devono parlarsi?
- Sapere che il 59% dei tuoi clienti è disposto a lasciare un brand in favore del concorrente che offre un miglior servizio al cliente è sicuramente un Marketing affair!
- E mentre solo il 14% dei consumatori crede nella pubblicità, ben il 78% si fida del parere dei suoi amici o colleghi: ecco perchè il passaparola positivo è una questione di marketing.
- Ben l’80% dei cinguettii su Twitter classificabili nella categoria di social customer care esprimono un sentiment negativo.
Siete ancora così convinti che la gestione del cliente sui Social Media sia un affare da lasciar gestire in toto al dipartimento di Assistenza ai Clienti? Richard Branson (Virgin) ha affidato questo compito a team multifunzionali dove sono centrali entrambi i dipartimenti.
Courtesy: Desk.com
Ecco perchè gli sforzi di social media marketing da parte delle aziende vanno sempre affiancati a importanti investimenti sull’area customer care:
- Formando adeguatamente i Customer Rep alla gestione dei clienti sui Social Media
- Creando figure specificamente dedicate al Listening & Monitoring
- Disegnando un processo che faciliti l’escalation dei casi più complessi e fissando dei chiari standard di servizio (alcuni dei grandi brand americani come McDonalds rispondono solo nel 10% dei casi e con tempi superiori alle 24h)
- Scegliendo un insieme di Tool o una soluzione unificata che faciliti il compito degli operatori dedicati
- Instaurando un processo di miglioramento continuo.
Questo post è stato originariamente pubblicato sul blog di CRMpartners da Armando De Lucia.
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