di Gian Luca Rivalta
PREMESSA
Per prima cosa stabiliamo una importante conclusione rispetto al discorso
fatto, nel precedente articolo, circa la domanda “Dov’è
finito il fornitore?”( pubblicato su Bloom il 20/01/2003):.
146) diritti e doveri del Cliente (ovvero la soddisfazione, la conservazione
e lo sviluppo dell’interlocutore economico)
a) la percorrenza della dimensione sincronica che pone in risalto il repentinamente
scambievole ruolo di cliente/fornitore ci introduce alla necessità
di rivedere tutti i nostri principali approcci (se li abbiamo mai considerati!)
rispetto alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cosiddetto Cliente
b) “Il fornitore deve soddisfare il Cliente, a qualsiasi costo”...
Questo si diceva tempo fa, ma ancora oggi è un comandamento assai autorevole
per chiunque desideri svilupparsi e sopravvivere nei vari mercati di sbocco
c) la dimensione sincronica rende questo “approccio anni ‘80-90”
alquanto tortuoso e quanto mai distante dalle reali esigenze dei mercati e
dei relativi operatori nel loro complesso
d) se il Cliente diventa fornitore di denaro (e non solo: “passaparola”,
informazioni, ecc.) del suo fornitore, allora quest’ultimo diventa cliente
di quel suo Cliente. Il fornitore, così, nel suo nuovo ruolo di cliente,
merita anch’esso la “C” maiuscola (diventa Cliente) e, perché
no, volendo conservare l’iniziale punteggiatura del fenomeno di scambio
economico, la “F” maiuscola, divenendo a tutti gli effetti il
Fornitore (nella coppia considerata)
e) ma anche il Cliente iniziale (quello che, per intenderci, “paga”
con il denaro), allora, pari merito, acquista la “F” e così
diventa anch’esso Fornitore
f) riepilogando, abbiamo due Clienti e due Fornitori: un vero casino!... ma
in realtà, andando alla struttura profonda del discorso, questa situazione,
sebbene resa più complessa (in verità, questo è ciò
che accade alla nostra osservazione delle cose) dal considerare la dimensione
sincronica, è notevolmente meno complicata rispetto all’attuale
modernissimo modo di considerare la relazione cliente/fornitore
g) in conclusione (una conclusione ovviamente preliminare), il management
postmoderno, con l’introduzione della dimensione sincronica nello studio
della fenomenologia economico-aziendale e di mercato, ci porta a supporre
l’esigenza di un sostanziale cambiamento epistemologico e, pertanto,
operativo-metodologico su piani diversi della vita aziendale:
i. il marketing
ii. la percezione prestazionale (il “modello delle 5P”, il “questionario
di valutazione del servizio”, ecc.)
iii. il quality function deploymnet
iv. la pianificazione e il controllo
v. ecc.
147) diritti e doveri di...:
a) la percorrenza della dimensione sincronica che pone in risalto il repentinamente
scambievole ruolo di imprenditore/manager/lavoratore, nei rapporti interpersonali
interni ed esterni alle aziende ci introduce alla necessità di rivedere
tutti i nostri principali approcci (se li abbiamo mai considerati!) rispetto
alla soddisfazione e alla fidelizzazione (si parla spesso di motivazione,
coinvolgimento, ecc.) del cosiddetto Collaboratore
b) questo aspetto verrà approfondito in un capitolo dedicato.
Ed ora, finalmente, ecco un altro fondamentale elemento di confusione:
"CHE COSA SONO E A CHE COSA SERVONO I
MERCATI?"
(breve introduzione)
150) La “danza” dello scambio
economico descritta nell’articolo precedente si sviluppa all’interno
di sistemi di regole e di accadimenti (socio-economici) che si organizzano
e si strutturano attorno ad alcuni principi fondamentali ed invarianti, le
origini dei quali, possiamo dire oggigiorno, si perdono davvero nella notte
dei tempi. Qual è lo scopo di quei sistemi che abitualmente chiamiamo
“Mercati”? Esistono solo i mercati che intendiamo di solito, oppure,
“mercato” è (può o deve essere) inteso anche qualcosa
di diverso che emerge ad una nostra analisi più approfondita e sistemica
della fenomenologia economica?
160) cosa accade in pratica quando, come descritto al punto 20) dell’articolo
prec., l’individuo “A” e l’individuo “B”
si scambiano le cose che abbiamo visto più sopra? E perché,
nel dato contesto spazio-temporale considerato, essi se le scambiano proprio
tra di loro e non con altri? E perché secondo le modalità del
caso in questione?
170) il nostro “A” ha davvero bisogno del mazzo di rose che “acquista”
dal nostro “B”? E quest’ultimo necessita davvero del denaro
che riceve in cambio dal primo?
175) non cercheremo peraltro di rispondere ai “perché”
(cosa che richiederebbe di disporre di una teoria)...
180) alla seconda domanda è sicuramente più semplice fornire
una risposta condivisibile: “B”, con quel denaro, ci fa quello
che vuole (o quasi). Di sicuro non possiamo dire altrettanto di botto la stessa
cosa nel caso di “A”: lui, con un mazzo di rose, ci può
fare molte cose, ma non proprio tutte (o quasi tutte) quelle che vuole! Soprattutto,
di fronte a “B”, che con quel denaro può fare scambi di
natura assai varia (“acquistare” il pane, comprare un computer
nuovo, ecc.), al povero “A” sarà di certo assai più
difficile “investire” quel mazzo di rose in beni immobili o usarlo
per comprare le medicine in farmacia (nel senso più stretto del baratto)...
190) riconsiderando ora con ordine le domande poste ai punti precedenti, chiediamoci,
per iniziare, “Qual è lo scopo di quei sistemi che abitualmente
chiamiamo “Mercati”?”. In termini concettuali, un mercato
è un sistema più o meno organizzato, ma sicuramente combinatorio,
di accadimenti economici basati sulla prassi dello “scambio”.
Sul piano concreto, poi, un mercato si struttura attraverso una serie di ennuple
di “flussi termodinamici” che due soggetti economici si scambiano
(vicendevolmente). Tali flussi termodinamici riguardano trasferimenti di aggregati
eterogenei e variegati di materia, energia e forza-lavoro
200) Chiediamoci ora “cosa accade in pratica quando, come descritto
al punto 20), l’individuo “A” e l’individuo “B”
si scambiano le cose che abbiamo visto più sopra?”. Accade che
“A” fornisce a “B” un bel pacchetto termodinamico
che ai suoi occhi e (sebbene in modo che può essere anche dissimile)
a quelli di “B” assume il significato (più ancora che la
forma) di denaro, che è un oggetto economico dotato (dato che glielo
abbiamo attribuito, e glielo attribuiamo, con convinzione) di elevata interscambiabilità
in termini di valore. Ma, in sostanza, per “B” esso rappresenta
la quota di valore economico di cui egli necessita (per qualsiasi motivo da
lui concepibile), poiché ne aumenta la sua capacità di “acquisto
rapido”, quota di valore (la cui potenziale rapidità di conversione
è probabilmente, ma non necessariamente il maggior desiderio per “B”,
una comodità per lo svolgimento della sua complessa missione tenico-economica
e, cioè, aziendale). Per quella quota (o poco più o poco meno)
“B” è disposto a “pagare” ad “A”
l’ammontare di 15 rose rosse, in mazzo. “A” con quel mazzo
di rose rosse può rendere più piacevole la sua vita casalinga,
oppure può “regalarlo” alla propria fidanzata (per l’onomastico)
dalla quale, a sua volta, riceverà un commisurato ricambio affettuoso.
E il fatto che le rose siano raggruppate in mazzo, magari anche bello oltre
che agevole nel trasporto, costituisce in qualche modo una quota di comodità
aggiuntiva al fatto di possedere delle rose rosse di cui “A”,
se consapevole, può godere.
210) in entrambi i casi (lato “A” e lato “B”) l’individuo
considerato acquisisce una maggiore (ma non in senso assoluto) quota di “potenziale
di scambio…” (sarebbe “…economico”, anche se
nel caso di “A” e della sua fidanzata può suonare di cattivo
gusto!) per gli specifici obiettivi il cui perseguimento ha mosso quel comportamento
di scambio. Cioè, in pratica, egli vede (ai suoi occhi) accrescere
il “valore” della sua dotazione di risorse (tecnico-economiche
e, cioè, aziendali). A questo accrescimento può essere associata
una quota aggiuntiva (ma molto più dipendente dalla percezione del
soggetto coinvolto) di comodità, oggetto ulteriore che nel nostro universo
del discorso aziendale postmoderno chiamiamo “servizio”.
220) a parte il fatto che, con l’esempio del caso “A” +
fidanzata, iniziamo in qualche modo a rispondere alla seconda domanda del
punto 150) (“Esistono solo i mercati che intendiamo di solito, oppure,
“mercato” è (può o deve essere) inteso anche qualcosa
di diverso che emerge ad una nostra analisi più approfondita e sistemica
della fenomenologia economica?”), possiamo ora affermare che all’interno
di un mercato, dal punto di vista più concettuale, ciò che si
realizza è costituito da interazioni di scambio nell’ambito di
“relazioni sincroniche cliente/fornitore” e che l’oggetto
dei flussi concreti coinvolti è costituito da aggregati materia-energia-forza
a cui attribuiamo il significato di “valore” (tecnico-economico)
che si accompagnano con forte correlazione relativa ad ulteriori aggregati
materia-energia-forza a cui attribuiamo, invece, il significato di “servizio”
(tecnico-economico)