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Impressioni di viaggio: Londra

di Davide Storni 06 Maggio 2015

Il viaggio.
Primo giorno di maggio e mi appresto a partire per Londra. In me, da sempre simpatizzante per l’Irlanda, un briciolo di prevenzione, ma anche tanta curiosità. Poi c’è la finale di coppa europea di rugby da vedere, Tolone contro Clermont.
Il viaggio è di un’ora e quaranta, mi pare un tempo ragionevolmente breve. O almeno questo è la previsione ufficiale. Poi inizia il viaggio vero.
Mi chiedo perché i miei compagni di viaggio abbiano voluto trovarsi ben 2 ore prima in aeroporto, le prime risposte arrivano fin troppo presto. Coda al controllo bagagli, coda al controllo documenti, coda in attesa di salire sull’aereo. La somma delle code fa quasi 2 ore. Considerando il ritardo in partenza dell’aereo (30 minuti) mi illudo che il viaggio alla fine durerà solo 4 ore.
Arriviamo a Londra e scopriamo una distesa di persone in attesa di effettuare il controllo documenti, tempo totale circa 1 ora. E siamo a 5.
Il viaggio in autobus e in metropolitana per arrivare all’hotel allunga il percorsi di un’altra ora e arriviamo a sei ore, praticamente il primo giorno se ne è andato. Il ritorno andrà peggio (8 ore).
L’organizzazione delle diverse fasi è fatta senza nessun attenzione al cliente, né al suo tempo. Mi tornano alla mente i principi previsti dal metodo LEAN (principio 2: il cliente non deve sprecare il suo tempo) e mi rendo conto che molto resta da fare. Non è un caso che dove il trasporto su rotaia si è organizzato opportunamente, il trasporto aereo ha sofferto la concorrenza e non per il prezzo praticato.

Impressioni di Londra.
1. la città è più sporca di quanto immaginassi, sulla metropolitana trovo di tutto, compreso un osso di pollo che fa bella vista su un sedile, sembra di essere in Italia. Ci sentiamo un po’ a casa anche per la presenza significativa e molto superiore alle attese di italiani. Nei due giorni di permanenza ci capiterà più volte di chiedere informazioni in inglese e sentirci rispondere in italiano.
L’ultimo giorno chiacchiero con un ragazzo che lavora in un bar e che vive a Londra da 2 anni e mezzo. Arrivato con l’obiettivo di iscriversi all’università, trova subito un lavoro e si distrae un po’. Da poco ha ripreso a studiare e a settembre si iscriverà ad un corso biennale di giornalismo. È contento della sua scelta, certo Ischia gli manca un po’ (ci credo), ma ora la sua vita è qui. Mi dice che il numero di ragazzi italiani che giungono a Londra sta continuamente crescendo, almeno a giudicare dai gruppi sui diversi media attraverso i quali chiedono e si scambiano informazioni. “Ormai nel centro puoi trovare almeno un ragazzo italiano in ogni negozio”, la mia impressione è confermata dal suo commento prima dei saluti.
Un po’ fa tristezza l’idea che tanta voglia lavorativa e tanto capitale intellettuale se ne vadano dall’Italia; mi consola il fatto che così facendo portano un po’ della nostra civiltà in questo Paese.

2. la città è accogliente, molto più di quanto avessi immaginato. Secondo giorno, in metropolitana cerchiamo di comperare i biglietti giornalieri visto che dovremo fare diversi spostamenti e muoversi a Londra costa decisamente più che a Milano. Alla stazione di Suisse Cottage lo sportello non è aperto e la macchina distributrice accetta solo carte di credito, anche in questo sembra di essere in Italia. Inoltre nessuno di noi ha con se il pin della propria visa e non riusciamo nel nostro intento. Mentre di guardiamo in faccia sconsolati, si avvicina un inserviente che chiede “May I help you?” ma certamente, of course. Si informa del problema, poi ci sforna la soluzione: apre il cancelletto e ci fa entrare senza biglietto. ” lo farete alla stazione di arrivo e se qualcuno vi ferma per un controllo dite pure di telefonare a me”. Sorpresi e riconoscenti ci avviamo al treno e alla stazione di arrivo mi avvicino ad un altro inserviente per spiegargli l’accaduto. Averne trovato uno gentile è un caso, chissà il prossimo. Ed invece anche questo ripete “no problem” e mi accompagna all’uscita, poi alla macchina distributrice, aiutandomi ad ottenere quanto desiderato. Uno è un caso, due un sistema, una cultura di servizio. Proprio qui si apre un divario con la situazione italiana: nelle ore seguenti avremo modo di verificare come altre persone addette alla sicurezza o ad altri servizi al pubblico mostrino la medesima predisposizione al servizio. Metodo LEAN, principio uno “Il problema del cliente deve essere risolto completamente”. E lo fanno.
Il poliziotto non è una persona da evitare o temere come da noi, ma uno a cui potersi tranquillamente rivolgere. L’addetto al controllo dei biglietti idem non è qualcuno da evitare e lui non deve temere aggressioni come i controllori sulle ferrovie Nord che si fanno accompagnare da guardie armate. Qui il controllore fa il suo compito che è quello di garantire un corretto accesso ai servizi, concetto che comprende anche l’aiuto per la risoluzione dei problemi, non limitandosi al mero controllo. Altri addetti incontrati in questi tre giorni, si sono impregnati a spiegare a questi stranieri vaganti come raggiungere una località o trovare i mezzi corretti per arrivare a destinazione.
I palazzi di Londra non mi hanno per nulla impressionato, la qualità del servizio si, facendomi venir voglia di tornare.

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Consulente e facilitatore, lavoro per primarie aziende del settore dei servizi. Socio fondatore di Bloom

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