1. Premessa

Il termine Knowledge Management letteralmente significa la “gestione della conoscenza” e rappresenta un tema molto discusso e oggetto di molteplici dibattiti.

Perché questo grande interesse? La risposta non è una sola ed è legata a molti fattori tra i quali predominano la crescente difficoltà di governare e di guidare le aziende in un mondo profondamente instabile nonché la difficoltà che le aziende incontrano nel disporre e capitalizzare conoscenza ‘distintiva’, atta cioè ad aiutare le imprese a svilupparsi ed a creare valore aggiunto.

Perché solo oggi le imprese si accorgono dell’importanza del fattore conoscenza?

Lo sviluppo aziendale degli ultimi anni ha visto predominare una logica di snellimento organizzativo e di riduzione dei livelli intermedi di management, sottovalutando il legame delle risorse con il fattore “conoscenza”, dimenticando cioè il legame che l’esperienza delle risorse e la capacità delle stesse ha con le performance qualitative di processo raggiunte dall’impresa.

E’ indicativo citare l’esempio di un istituto di credito che, andata in pensione la risorsa preposta al governo del processo relativo al pagamento delle vincite ottenute con la schedina, si è trovata in grande difficoltà nell’espletamento dei vari passaggi di natura burocratico/amministrativa necessari per permettere al proprio cliente l’incasso della vincita.

Cosa avrebbe potuto fare la Direzione della Banca per evitare questo problema e dunque capitalizzare all’interno dei propri meccanismi operativi il corretto svolgimento del processo?

Sulla base di quanto sopra esposto emerge che il concetto di knowledge Management consiste nella capacità delle aziende di gestire, capitalizzare e riprodurre la conoscenza connaturata alla missione stessa dell’Azienda ; in altre parole è la capacità dell’azienda e delle risorse a sua disposizione di trasformare dati, informazioni, cultura in “conoscenza aziendale” e attraverso questa in beni e servizi per il mercato.

2.      Il Knowledge Management come obiettivo aziendale

Affinché il Knowledge Management sia un obiettivo perseguito dall’Azienda non bastano le dichiarazioni di volontà da parte della Direzione, e tanto meno l’esistenza di un determinato numero di P.C. collegati in rete attraverso la quale i dipendenti siano in grado di accedere a data base comuni.

L’azienda che persegue la gestione ‘attiva’ [2] della conoscenza deve compiere tre passi fondamentali al proprio interno (fig.1):

1.      Procedere alla ‘Mappatura della conoscenza’

2.      Acquisire la tecnologia necessaria alla gestione della conoscenza

3.      Definire i ruoli e le competenze legate al knowledge Management

Questi concetti verranno approfonditi in seguito ma è importante sottolineare come sia l’atteggiamento del management che determina le modalità con le quali viene gestita la conoscenza presente all’interno dell’Azienda.

Sul mercato la capacità di ogni soggetto di proporsi e di agire con livelli di performances superiori determina la capacità dello stesso di creare valore aggiunto e di conseguenza un’azienda di successo.

Relativamente al mondo bancario, ogni Banca possiede un proprio stile ed una propria cultura aziendale che è profondamente legata alla cultura ed alla conoscenza delle proprie risorse; questa “cultura” in senso lato rappresenta in pratica un DNA aziendale che il mercato esterno è in grado di percepire e di valutare; occorre vedere ora con quali strumenti tecnologici ed organizzativi l’azienda è in grado di mantenere e sviluppare il proprio DNA, vale a dire la propria conoscenza.

La mappatura della conoscenza

Non tutte le imprese, anche se appartenenti allo stesso settore, danno la stessa importanza ai vari fattori con cui gestiscono la propria vita aziendale; ci sono imprese dove il processo di marketing risulta fondamentale altre dove i processi di natura amministrativa contabile rappresentano il core business e via dicendo. Affermando ciò risulta chiaro come ogni azienda prima di pensare agli strumenti tecnologici per la gestione e la manutenzione della conoscenza ed alla creazione di una funzione organizzativa ad hoc deve provvedere ad individuare e successivamente classificare e codificare la propria struttura di conoscenza interna.

La mappatura consiste proprio nell’individuazione della conoscenza e nella successiva catalogazione della stessa. L’individuazione della conoscenza non è assolutamente un compito facile e da sottovalutare, in quanto presuppone che l’azienda abbia chiaro quali sono i propri processi distintivi, quelli dove in misura maggiore e più evidente sono permeati di “conoscenza” e attraverso cui è percepita e premiata dal mercato.

Una volta individuati i processi occorrerà individuarne all’interno le fasi che incorporano maggiore conoscenza e studiare la possibilità ed il modo che questo patrimonio immateriale, appartenente a un sisngolo ufficio, reparto o individuo, diventi patrimonio aziendale riconosciuto e condiviso dai suoi membri.

Il ruolo della tecnologia

Anche se l’ambito del Knowledge Management ha implicazioni molto ampie non ci sono dubbi sul fatto che il progresso tecnologico abbia favorito la nascita e lo sviluppo di strumenti mirati a favorire la gestione della conoscenza all’interno delle aziende.

La disponibilità sul mercato di strumenti user friendly di condivisione e di accesso alle informazioni ha contribuito in modo determinante a far sì che le Aziende iniziassero ad investire pesantemente sul tema della conoscenza e sulla capitalizzazione della stessa.

In particolar modo la disponibilità di soluzioni tecnologiche tipo Lotus Notes o le applicazioni basate sul Web hanno facilitato l’avvio di progetti di knowledge Management all’interno delle aziende, riducendo i costi tecnologici legati ai progetti sulla conoscenza e innalzando il livello di successo ottenibile.

La piattaforma tecnologica utilizzata per la conoscenza aziendale dovrà essere progettata ed impostata con l’obiettivo di aumentare la conoscenza del ‘sistema azienda’ ed incorporare una capacità di gestire e di distribuire una vasta serie di oggetti componenti il risultato della codifica del sistema della conoscenza: lettere informative, procedure interne, rassegna stampa, azioni commerciali, indagini relativi al business aziendale, abstract di testi finanziari/economici, etc.

L’utilizzo di detta piattaforma dovrà essere facilitato ed incentivato dal Management aziendale e soprattutto dovrà gestire lo scambio di informazioni e di esperienza tra i vari soggetti aziendali attraverso metodologie standard che devono consentire l’archiviazione, la catalogazione e la reperibilità di tutto ciò che costituisce “conoscenza”.

Ruoli e competenze legati al knowledge Management

Ogni azienda che intraprende un progetto di Knowledge Management deve creare al suo interno una funzione organizzativa che deve prendere in carico un aspetto del processo di gestione della conoscenza e precisamente l’aspetto legato al reperimento e alla distribuzione della conoscenza nonché,  successivamente, la crazione di un circolo virtuoso mirato alla cattura e alla codifica dello sviluppo della conoscenza aziendale.

Il ruolo di responsabile di detta funzione e quindi di responsabile della conoscenza aziendale non deve essere un ruolo semplicemente rappresentativo ma un ruolo attivo sottoposto alle misurazioni delle performances utilizzate per altri ruoli di responsabilità.

Le variabili più importanti che devono essere utilizzate per la misurazione della validità di un manager della conoscenza sono rappresentate da:

a.       la capacità di costruire internamente all’azienda la cultura della conoscenza, cioè la consapevolezza tra il personale a tutti i livelli di come la conoscenza rappresenti un vantaggio competitivo essenziale  per l’azienda

b.      la messa in funzione di una valida infrastruttura tecnologica ed organizzativa per la gestione e la diffusione della conoscenza

c.       l’”economicità” del progetto, cioè la capacità di dimostrare che i benefici aziendali dell’operazione superino i costi sostenuti

3.      Conclusioni

Il compito principale di un progetto di Knowledge Management, oltre naturalmente alle fasi iniziali di mappatura ed archiviazione della conoscenza, è rappresentato dalla capacità di convincere le risorse aziendali di dedicare una parte del proprio tempo ad accrescere ed utilizzare il patrimonio di conoscenza a disposizione dell’azienda; questo è possibile soltanto alla condizione che gli individui ottengano un vantaggio dal poter disporre di strumenti mirati per condividere la conoscenza; la possibilità di reperire all’interno dell’azienda, in poco tempo e in maniera mirata, le modalità con cui altri settori o stessi settori in altre parti del mondo hanno affrontato con successo un problema simile rappresenta un vantaggio competitivo notevole a cui nessuna azienda vorrebbe rinunciare.

Un sistema di Knowledge Management in grado di aiutare le risorse aziendali nella ricerca di soluzioni e successivamente in grado di capitalizzare le stesse rappresenta un vantaggio competitivo importante a disposizione di tutte le aziende, non ultime le aziende di credito.