LA FORMAZIONE A DISTANZA: DA DOVE VIENE E DOVE STA ANDANDO

di Renato Comes

Questo è il momento cruciale per i prodotti dell'On Line Learning, ossia la formazione svolta attraverso applicazioni che operano in Rete. Ed è cruciale come per tutte quelle nuove applicazioni di commercio elettronico e di comunicazione più in generale che devono dimostrare tutta la loro validità se vogliamo che New Economy esca dalle cronache delle cose futuribili ed entri nel mondo reale. Vorrei tratteggiare alcune mie riflessioni sul fenomeno facendomi dare una mano dalla cronaca di alcuni fatti che brevemente riassumerò commentando e legandoli fra loro allo scopo di fornire, non prendetemi troppo sul serio, una chiave di lettura delle mie tesi sul futuro come possibili scenari.

Il mondo dell'apprendimento a distanza gestito da computer ha almeno una ventina di anni. In questi anni ha campicchiato, alti e bassi ma oggi sta andando per la maggiore; che cosa ha fatto tornare alla ribalta questo argomento ? Il forte calo dell'hardware e specialmente di quello relativo agli elementi multimediali che arricchiscono le nostre applicazioni di Education: dalle schede multimediali, a microfoni, alle cuffie, ai lettori di CD ROM ai monitor a colori, fino alle telecamere.

E' tutto un movimento, tipico del mercato consumer, e che si muove con le logiche del mercato consumer, cioè enormi volumi, diffusione e comunicazione di massa, tanti player, veloce sviluppo tecnologico.

Dai dischetti da 1.44 Megabyte al CD ROM, 640 MegaByte e dietro l'angolo il DVD, quasi cinque volte più capiente. Dall'altra parte le tradizionali tecniche dell'apprendimento, un po' di self assessment, quiz aperti, quiz random, coerenza stilistica nel processo di education, cose non nuove, già viste vent'anni prima, ma non per questo meno dignitose e degne di menzione.

Ma queste cause non bastano da sole a far decollare un mercato, in azienda finalmente si riconosce strategica la gestione delle Risorse Umane (Human Resources - HR): i concetti di skill, di modello delle competenze, di percorsi formativi basati sullo skill gap e non quindi la classica formazione a pioggia quasi come evasione (anche turistico-eno-gastronomica e quant'altro) dalle attività quotidiane, anzi, s'incomincia a pensare a come fare della Formazione mirata e coerente con i percorsi professionali, percorsi decisi dal professionista, dal manager e coerenti con le strategie aziendali (quindi l'Ufficio delle Risorse Umane).

Last but not least la Rete, simbolo di comunicazione a basso costo, di revisione dei processi aziendali, il modo nuovo di fare tutte le cose. La Rete, con la sua capacità di creare comunità e di permettere lo sviluppo di applicazioni distribuite e multimediali a basso costo, è senza dubbio un'ulteriore spinta ad investire nell'On Line Learning.

Dalla convergenza di tutte queste cose emergono i nuovi prodotti di On Line Learning, nati dalla Rete per la Rete. I discenti si connettono ad un catalogo virtuale e fruiscono di corsi che sono poi una serie di pagine HTML. Dal punto di vista dei contenuti, accanto a pagine formative troviamo sessioni di domande, di piccole simulazioni. I risultati dei quiz vengono memorizzati in appositi Data Base che possono essere consultati dalle persone della Formazione e dalle singole persone in modalità self service. Se il discente ha avuto una votazione sufficiente, si può dire che ha passato il corso e quindi, se esiste, può passare al corso successivo, corso che fa parte di un cammino che può portare anche ad una certificazione formale.

Trionfa il concetto di storyboard, chi sviluppa i corsi FAD sviluppa per portare i corsi sia sull'online sia su CD ROM perché lo standard di formato, l'HTML, permette entrambi i supporti. Tutti gli strumenti di sviluppo corsi di precedenti generazioni che ben hanno fatto il loro mestiere sono resi obsoleti dallo standard della Rete, l'HTML. Tutti i fornitori affannosamente creano moduli aggiuntivi per generare codice HTML. Chi aveva corsi FAD sviluppati in anni precedenti corre seri rischi di restare a piedi, cioè di rifare tutto daccapo.

HTML è statico per sua definizione e accanto a esso si pensa di utilizzare anche elementi dinamici e più "intelligenti", Java, DHTML e Java script. Inserire queste tecnologie crea problemi di compatibilità con i browser dei discenti, del resto è oramai noto che ciò che funziona bene sotto Explorer di Microsoft non sempre gira bene sotto Navigator di Netscape e viceversa. Per evitare questo rischio, la dinamicità espressiva (fondamentale per i processi formativi) viene spesso sacrificata alla fruibilità tecnologica.

Il problema cruciale, però, non è tecnologico, è di contenuto: a che cosa serve avere il miglior sistema di On Line Learning se poi ci sono pochi contenuti ? Il problema, quindi, è di reinterpretare (quindi non solo cambiare formato) a tutto quell'ingente patrimonio di formazione che, tanto per fare un esempio, risiede nelle slide Powepoint; un lavoro non da poco che probabilmente è ben più grosso di quello della vendita dei prodotti stessi di On Line Learning e che è molto più alla portata di mano delle piccole strutture aziendali nazionali.

Allora, se è vero che la Rete è comunicazione, la comunicazione cambia le regole del comportamento e quindi dell'apprendimento inteso come caso particolare del comportamento. La Rete facilita il superamento della criticità del tipo "Io e il sistema" verso "Io, il sistema, il mio tutor ed eventualmente i miei colleghi"; nasce il senso di appartenza ad una comunità e con esso nasce la possibilità di comunicare in modo asincrono (email, news) o sincrono (dalla chat alla video conferenza) con chi sta facendo la stessa cosa che sto facendo io.

L'enfasi si sposta dall'aspetto multimediale ad una diversa strategia e ripartizione dei momenti formativi on line: l'On Line Learning non viene più solo inteso come Formazione asincrona (spazio e tempo) rispetto al Docente, ma si vuole integrare questa parte con la tecnologia della telecomunicazione sincrona: chat, tele e videoconferenza, application sharing a distanza (p.es. il Docente che "vede" che cosa sto facendo e che può intervenire prendendo il controllo delle operazioni come se gli avessimo ceduto la tastiera ed il mouse).

Questa integrazione fra componenti sincrone ed asincrone è sicuramente foriera di ulteriori potenzialità tipo "mentre seguo il mio corso posso chiamare in qualche modo il mio docente e comunicare le mie difficoltà su un determinato concetto". La Rete, banda permettendo (ma qui il problema è in via di soluzione), mi consente di integrare le due modalità, cosa fino ad ora ben separate ed i fornitori più avveduti stanno infatti alleandosi fra loro (erano fino ad ora due differenti mercati) per creare soluzioni in cui 1+1=3.

Se è quindi vero che possiamo integrare queste due modalità e quindi queste tecnologie nel nome della Formazione della Rete, è altrettanto vero che dobbiamo trovare il modo d'integrare processi formativi in ambito multiforma, cioè corsi On Line (magari di diversi fornitori), corsi in aula tradizionali, corsi On Line sincroni. Il Discente quindi, per arrivare ad un determinato livello formativo può scegliere diverse modalità all'interno dello stesso percorso in modo da trovare una propria via formativa sebbene all'interno di un percorso univoco.

Integrazione e gestione, è questa la scommessa di quest'anno, le aziende, specie quelle di maggiori dimensioni, stanno chiedendo un sistema informativo per la gestione dell'Education, un sistema informativo integrato con quella parte di ERP relativa alle risorse umane ( vedi figura 1).

Nella figura sono illustrate le caratteristiche salienti dei due sistemi; l'integrazione è quindi chiara, un continuo interscambio d'informazioni che sottende quello che deve esistere fra Formazione ed ambiente Risorse Umane, legame che, come abbiamo scritto all'inizio, solo ora sta diventando più chiaro e percepibile dalle aziende.

Questo è il versante più tradizionale dell'azienda, la Formazione, connessa operativamente con la Gestione delle Risorse Umane rappresenta un'integrazione funzionale, una nuova sfida interna, ma nulla ci dice su come la Rete sta per allargare il fronte dell'utenza della Formazione e quindi le potenzialità che si aprono per questo settore.

Nella prima parte ho delineato lo scenario di oggi, sostenendo la tesi che oggi ci siano tutte le componenti e le competenze per sviluppare una reale convergenza fra elementi fino ad oggi pensati distanti ma che poi non lo sono poi tanto, Education, Comunicazione e sviluppo delle Risorse Umane.

Lo scorso numero ho già mostrato come a livello metodologico Education e sviluppo delle Risorse Umane sia legati strattamente fra loro e gli ultimi sistemi informatici sono in grado di legare i processi di delivery dell'Education, in primis quelli dell'On Line Education ai processi di gestione dell'Education fino al legame con il modello delle skill Aziendali, quelle personali e quelle obiettivo da raggiungere per ogni singola persona.

Se questo sistema esiste e pertanto permette di automatizzare la gestione, allora è facile dire addio all'Education "a pioggia", ovvero agli investimenti in Education, che spesso sono pochi e comunque spesi in direzioni sbagliate e non sufficientemente motivati. Quindi si fanno certi investimenti solo se c'è necessità e quindi c'è una strategia, e se questo è verificata (skill gap da riempire a fronte di una strategia di sviluppo aziendale e quindi delle Risorse Umane), allora si può e si deve investire in Education, definendo obiettivi concreti e misurando i risultati comparando obiettivi e risultati, sia a livello di docenti sia a livello di discenti.

Se la Rete facilita lo sviluppo dell'azienda estesa, l'Education, specie l'Education On Line è parte della strategia dell'azienda estesa poiché favorisce la circolazione della conoscenza e lo scambio delle esperienze (vedi parte 1 dello stesso articolo, numero precedente).

La Rete è comunicazione poiché lo stesso potenziale formativo è applicabile ai dipendenti interni ed ai partner, magari con modalità e imputazione dei costi diversi; quel che conta è che molte più persone stanno accedendo alla medesima risorsa, molte più persone stanno sviluppando dei percorsi di sviluppo professionale guidati e misurati, certificati, se si vuole. A maggior ragione il processo formativo deve essere gestito ed amministrato ed ecco perché è necessario avere strumenti validi di gestione, non solo strumenti di delivery multimediale.

La Rete, però, porta l'azienda ad operare anche verso l'esterno, in modalità sia Business to Business, sia Business to Consumer. La domande che ci si pone è, in questo contesto, la seguente: possiamo utilizzare i meccanismi dell'Education anche nei confronti dei Clienti e dei partner meno diretti ?

La risposta è affermativa e, aggiungo io, il limite, a questo punto, è solo la nostra fantasia. Voglio fare due esempi che mostrano due utilizzi completamente diversi dell'On Line Educatio.

Primo caso. Un'azienda del settore Public Utilities (supponiamo del settore energetico) spesso si rivolge al grande pubblico stampando milioni di brochure in cui spiega i vantaggi del risparmio energetico e dando piccoli suggerimenti sul come rendere meno salata la bolletta. Perché non sviluppare invece un piccolo corso On Line da tenere gratuitamente sul proprio sito Web ? Perché non raccogliere le iscrizioni per poi instaurare un rapporto privilegiato nei confronti di chi l'ha seguito ? Perché non farlo seguire nelle scuole, magari con un concorso a premi relativo per la miglior idea sviluppata da una classe ? Quale sarebbe l'impatto culturale ? Quale risparmio si otterrebbe rispetto alla solita brochure ?

Pensate al potenziale comunicativo rispetto al costo dell'operazione, pochi milioni e, cosa importante, sviluppo e delivery del progetto in pochi giorni con un effetto molto prolungato nel tempo e con un ritorno al sito certamente da non sottovalutare, specie se si sviluppa una strategia della comunicazione che comprenda anche queste forme più evolute.

Secondo caso. Un'azienda che vende prodotti tecnologici (computer e dintorni) pensa che per combattere la concorrenza debba qualificare anche un'offerta di servizi a complemento che rimuovano la propria offerta dalle sabbie mobili del prezzo. Uno dei servizi ipotizzati è lo sviluppo di un sito dove si può, tra le altre cose, anche fruire di corsi On Line: quali ? I clienti sono di tipo Consumer, quindi il confezionamento di prodotto deve essere svolto in accordo con la filosofia di questo mercato: semplicità di fruizione, contenuti basici, risposte a problemi pratici, suggerimenti ed idee.

I corsi, al di là del tipo di comunicazione, devono essere brevi e fortemente mirati al soddisfacimento di semplici richieste che comunque sono fondamentalmente di due tipi: uno, di base ("Introduzione all'Informatica", "Internet", "Posta Elettronica" ecc.) ed uno più avanzato tipo, per esempio, "Come usare bene uno scanner ?", "L'integrazione creativa fra macchina fotografica digitale e PC" e così via.

L'accesso ai corsi può essere sia gratuito sia a pagamento. In entrambi i casi le persone si devono iscrivere compilando, specie la prima volta, una cartolina come se stessero facendo un contratto con un Internet Provider gratuito. L'iscrizione porta tali dati in un Data Base in cui si terrà memoria dei corsi seguiti e dei risultati relativi di ogni persona. Si potrà dare una certificazione, magari la famosa Patente Informatica Europea, comunque la parola d'ordine è fidelizzazione e maggior conoscenza dei gusti e delle attività clienti poiché ciò permetterà all'azienda di proporre l'acquisto di un nuovo scanner a chi ha seguito con profitto un corso specifico su tal argomento.

A questa formazione On Line, possiamo aggiungere un secondo servizio, la possibilità di contattare docenti (magari via e-mail), di accedere a gruppi di discussione, ad avere, magari a pagamento, una tutorship a disposizione. Si investirà tanto quanto si vorrà spingere il dialogo con i Clienti. A fronte di un buon servizio si è sempre disposti a spendere di più.

In entrambi i casi stiamo parlando di comunicazione con tracciamento, poiché un sistema di Education On Line traccia naturalmente il comportamento ed il profitto di un discente: sappiamo quando ha iniziato e terminato ogni sessione, quanto tempo ha complessivamente impiegato, quale valutazione è stata data, possiamo raccogliere i suoi giudizi sul corso (basta stilare un semplice questionario alla fine del corso).

Insomma la comunicazione dispone di un nuovo strumento in grado di raccogliere molte più informazioni di una volta, in modo interattivo, in tempo reale ed a costi infinitesimi.

Varrà ancora la pena di inviare giornalini pseudo culturali (vedi per esempio, quelli che sono a metà strada fra un catalogo ed un periodico) per mantenere un'immagine di azienda sensibile alla corretta informazione dei propri clienti ?

La domanda è parte di quel filone che fa parte della domanda più generale: vale ancora la pena fare i giornali su carta ?

Il livello d'interazione è sicuramente senza paragoni fra i due media e fiumi d'inchiostro e centinaia di megabyte sono stati spesi sull'argomento, senza peraltro trovare una soluzione. Le indicazioni parlano di un lento ma inesorabile spostamento verso l'On Line.

La Rete è alla base di questa e di altre convergenze e chissà quante altre ne verranno sviluppate in futuro. Nel nostro caso Un'applicazione della Rete come l'On Line Learning può veramente essere un altro medium della Formazione interna, essere la base della Formazione (sincrona ed asincrona - cfr. parte 1) per i partner dell'azienda estesa. Lo stesso strumento va bene anche per fare qualificare ed indirizzare la comunicazione verso i Clienti, stabilendo una comunicazione tracciata ma trasparente in cui il Cliente sa di avere un beneficio reale. Se nel primo caso ci sono metodi e strumenti dello sviluppo delle Risorse Umane, nel secondo caso l'iniziativa di Education riguarderà la Direzione Commerciale e le Alliances, mentre nel terzo caso i committenti saranno il Marketing e le Relazioni con i Consumatori. Direi che uno strumento di Education non poteva avere un utilizzo ed una collocazione più trasversale di così, per non parlare poi della moda del momento, dei Portali, siti Web tematici ove chi li sviluppa è alla disperata ricerca di contenuti per far sì che i naviganti si fermino e spandano qualche soldino in transazioni di E-Commerce.

L'On Line Education è senza dubbio una delle componenti fondamentali del livello dei Contenuti poiché permette di misurare il successo dei contenuti stessi.

Dove va l'On Line Learning ? Dal punto di vista tecnologico si assisterà all'integrazione, oggi già visibile, fra prodotti specializzati sui vari media, e cioè On Line Learning asincrono vs. quelli sincroni oltre alla videoconferenza alla semplice chat e così via. Da questa convergenza funzionale verranno fuori nuove possibilità espressive, tipo l'allievo che durante la sessione asincrona può "chiamare" il tutor e "mostrare" il proprio lavoro via strumenti sincroni.

Per essere più precisi, l'allievo durante una sessione asincrona, ha a disposizione una cornice al proprio browser-interfaccia contenente il corso e in questa cornice ci sono vari pulsanti, uno di questi permette di stabilire una sessione di colloquio (con microfono e cuffia) con il docente, mentre gli altri allievi svolgono il proprio lavoro e sono comunque in grado di ascoltare il dialogo (parlato o scritto) fra docente e allievo. Il docente può vedere la pagina Internet sulla quale è fermo l'allievo ed eventualmente prenderne il controllo, un po' come il docente che prende quaderno e penna all'allievo e svolge le dovute correzioni o suggerimenti.

L'utilizzo contemporaneo dell'on line learning sincrono ed asincrono è un ottimo rimedio contro le crisi di rigetto e la "solitudine" che un allievo può provare e che spesso lo porta all'abbandono del corso.

Dal punto di vista della comunicazione, l'On Line Learning verrà integrato con i corsi tradizionali e la gestione verrà unificata anche con altri servizi quali, ad esempio, newsgroup e newsletter in modo da creare una comunità di apprendimento in cui, si spera, gli allievi possano scambiarsi idee ed impressioni sugli argomenti.

Ma all'orizzonte s'intravvede oramai la fusione della Formazione con il Knowledge Management, argomento che abbiamo trattato in questa rubrica ed in altre di Sistemi e Impresa già da diversi anni.

Formazione e Knowledge Management sono due percorsi che s'intersecano e che in futuro, organizzativamente ed operativamente saranno integrati. Il primo argomento parla di processo formale, ben descritto, il secondo descrive l'apprendimento flessibile per eccellenza, il naturale completamento del primo. Nel primo l'allievo riceve l'imprinting di un determinato argomento, nel secondo riceve essenziali riferimenti per continuare ed approfondire argomenti di cui conosce già o in parte la chiave d'interpretazione.

Dato che il Knowledge Management presuppone una rete aziendale, proprio come l'On Line Learning, i due sistemi sono destinati a comunicare o, meglio, a condividere molti oggetti del sapere, oggetti che oggi sono chiamati Learning Reusable Objects (LRO), oggetti riutilizzabili del sapere.

Nello stesso Data Base strutturato semanticamente andranno a "pescare" i due sistemi e quindi assisteremo ad applicazioni "miste", ovvero a sistemi che permetteranno di alternare semplici fasi di ricerca di LRO a fasi i cui è bene fare un breve corso su quell'argomento con tanto di tracciamento e di verifica del sapere e quindi , a seguito del tracciamento, dare alla parte di KM ulteriori elementi di proposta di creare un piccolo percorso dinamico di apprendimento, frutto delle scelte e degli interessi manifestati in precedenza.

Ricapitolando, il futuro sistema di gestione della Formazione/Conoscenza sarà un sistema integrato che avrà le seguenti caratteristiche:

Gestione integrata secondo catalogo o processo di certificazione di:

Corsi tradizionali in aula (interni ed esterni)

Corsi On line (sincroni ed asincroni) interni ed esterni

Ricerca ed accesso a LRO (documenti, contatti …) interni ed esterni

in un unico processo e mappato sulle problematiche dello skill gap e del modello delle competenze

Operatività: solo su Internet - Intranet, quindi Web server separati per Amministrazione e Content Delivery

Accesso a strati e cioè:

Dipendenti (a loro volta stratificati)

Partner

Clienti

Prospects

Sistema di tracciamento unificato e consultabile, sia pur con ben diversi scopi da:

Allievi (modalità self service sui propri progressi)

Manager degli allievi

Ente Education

Ente Risorse Umane

Marketing

Proprio perché a così alto e diversificato tipo di accesso, il sistema si dovrà altresì integrare con:

Sistema gestione delle Risorse Umane (è una parte dei package del Personale)

Sistemi di Cybercash (pagamento On Line)

Sistemi amministrativo - contabili (emissione di fatture a fronte di servizi erogati)

Sistemi di controllo di gestione (tracciamento del consumo di risorse, aule, docenti ecc.)

DSS e Data Mining per il Marketing (campagne, co-marketing con altri prodotti ecc.)

Portali aziendali, tematici ecc.

Quanto tempo ci vorrà ? Oggi gran parte dei pezzi sono già assemblati, gli altri sono ancora da assemblare (KM in primis), ma non vi preoccupate se c'è richiesta entro un anno avremo tutto, a patto che chi sviluppa strumenti operi in ambito standard, quali Internet (però al 100%) e AICC, lo standard internazionale dei metadati, quello che dovrà essere alla base di famosi LRO anche per i sistemi di Knowledge Management.