BLOOM! frammenti di organizzazione

Sto facendo all'interno della azienda in cui lavoro un'interessante esperienza nella gestione di un sito intranet.  Al di la dei contenuti di comunicazione che si stanno valutando e sviluppando, è interessante osservare come in un'azienda di grandi dimensioni e con vari stabilimenti dislocati su tutto il territorio nazionale, questo strumento tenda ad avvicinare le persone e a rendere l'organizzazione meno oscura.
Non voglio dire che si possa avere la sensazione di avere sotto controllo la complessità, perché ciò non sarebbe possibile, ma sicuramente diminuisce il senso di estraniazione e la curiosità di ciascuno viene premiata.
Fin qui tutto bene. Vorrei sottoporvi pero un aspetto che un po’ mi amareggia e che mi fa pensare, per sentire la vostra opinione.  È stata aperta su questo sito una sorta di casella dei suggerimenti che invita le persone a “pensare ad alta voce” per migliorare la comunicazione interna. Su questa casella sta arrivando un discreto numero di messaggi, alcuni molto sensati e costruttivi, i più, invece, di insulto, di parolacce, in codice, che assomigliano un po’ alle scritte sui muri.
Io non voglio trarre conclusioni, ma sono molto perplessa e vorrei dei consigli su come gestire questo fenomeno, in modo non autoritario e punitivo, possibilmente confrontandomi anche con che ha esperienza di casi analoghi. Potete aiutarmi?

Grazie

28/04/2000


è proprio così: l’Intranet contribuisce a incrementare il ‘senso del noi’, l’identità; e allo stesso tempo svela alcuni segreti dell’organizzazione: informazioni che prima dovevano essere cercate a fatica sono ora disponibili a tutti, ognuno può cercarsele quando ha bisogno, senza per questo doversi abbassare a chiedere, ammettendo quindi che ‘non sa’; e sempre cercando l’informazione solo e quando serve veramente.
In sintesi, dici giustamente, con una buona Intranet diminuisce il senso di estraniazione.
Non per questo, aggiungi, l’organizzazione diviene meno complessa. Proprio di qui possiamo partire per capire il senso delle ‘scritte sui muri’, delle volgarità, degli insulti, degli apparentemente insensati materiali che vengono scaricati nella ‘cassetta dei suggerimenti’.
Innanzitutto diciamo questo. Ogni organizzazione, ogni sistema complesso, è come una città: ha una parte visibile, pulita, una facciata che può essere mostrata a tutti, e che tutti conoscono e sono abituati a vedere; poi però ha anche parti meno nobili, fognature, luoghi oscuri e magari anche sordidi – luoghi che di solito nessuna visita mai, luoghi di cui ignorare l’esistenza.
L’organizzazione, insomma, può essere vista come insieme ordinato e comprensibile –un luogo dove ognuno sta al posto in cui deve stare e risponde esattamente alle domande che gli vengono fatte ed alle aspettative di ruolo. Ma può essere vista anche come massa caotica e inarticolata, sadica e vergine, massa che esclude ogni senso di regola e ogni regolare ripetizione – e, come scrive un romanziere a proposito della foresta tropicale, "provoca nell'animo l'allucinazione del pericolo prossimo". 
Il nostro desiderio di tenere lontane da noi brutture e sudiciume, del tutto comprensibile, ci spinge a guardare solo il primo aspetto dell’organizzazione. Ciò non toglie che l’organizzazione abbia anche quell’altra faccia. 
L’uso di strumenti di analisi mutuati dall’antropologia e dalla psicanalisi ci aiuta a guardare questa seconda faccia. È per questa che via possiamo arrivare a considerare un successo il fatto che tramite la Intranet aziendale venga alla luce –tramite insulti, di parolacce, messaggi in codice, ‘scritte sui muri’– anche l’altra faccia dell’organizzazione.
C’è una situazione di frustrazione comune a tutti coloro che gestiscono house organ aziendali: tutti, più  o meno, leggono il giornale, ma pochi partecipano, mandando lettere o articoli. Internet è, rispetto al periodico ‘scritto su carta’, medium intrinsecamente più ‘democratico’, stimola una interazione a due vie, è in grado di garantire l’anonimato. Poi conta la qualità dell’interazione instaurata. Evidentemente la vostra Intranet è vissuta –positivamente– come qualcosa di ‘nostro’. Di qui il fatto che vi vengano scaricati anche questi contenuti inattesi, e in qualche modo inquietanti.
Potremmo così dire che il ruolo di una Intranet non è solo di rendere l’organizzazione ‘meno oscura’, ruolo di una Intranet è anche rendere visibile il ‘lato oscuro’ dell’organizzazione. E la vostra Intranet ci riesce.
Offrire un luogo per esprimersi con questa liberta è fornire una valvola di sfogo, è modo di mantenere l’equilibrio del sistema. Ma non solo: l’informazione è ricca non solo se è ‘esatta’, mirata ad uno scopo preciso e definito a priori. L’informazione è ricca, anche, se e quando è ridondante. Sembrano parole inutili, ma è proprio attraverso queste parole in libertà si può capire molto dell’organizzazione. La lettura di questi materiali è fondamentale per cogliere il clima aziendale. Trovata la chiave di lettura, anche gli insulti potranno essere decodificati come suggerimenti.
Con questo, non dico che si tratti di materiali facili da leggere. E tantomeno dico che tutto ciò che arriva debba essere pubblicato senza censure e senza mediazioni. Ogni comunità virtuale ha un conduttore, o moderatore che dir si voglia. Suo ruolo è eliminare tutto ciò che appare eccessivo. Ma suo ruolo è anche indirizzare il discorso collettivo verso i temi che passano tra le righe del discorso esplicito. Ripeto quanto detto appena qui sopra: ciò che arriva come insulto può, debitamente ‘ripulito’, essere ‘rimesso in circolo’ come fertile argomento di confronto, come efficace contributo al miglior funzionamento dell’organizzazione.’
(Spero che questa risposta possa essere in qualche modo di aiuto – si tratta di argomenti importanti, sui quali con il contributo di tutti possiamo sempre tornare).

Cordialmente

Francesco Varanini

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