di Nicola Fasciano

Abstract: L’articolo fornisce spunti interpretavi rispetto alla impostazione di un progetto di Enterprise Knowledge Management, focalizzando l’attenzione sulla sua natura di  approccio multidisciplinare che integra strategie di business, valori culturali e aspetti tecnologici avanzati. L’analisi fornita vuole essere di critica costruttiva rispetto al modo con cui comunemente e’ trattato l’argomento, ovvero sempre incentrata sugli aspetti tecnologici, da cui non si puo’ ovviamente prescindere, rischiando pero’ di far confondere il mezzo (il sistema di EKM) con  il fine (la condivisione della conoscenza).

In particolare, sono analizzati sia la diversa struttura del  Knowledge aziendale sia i reali presupposti organizzativi necessari  all’impostazione di un sistema che vada ben oltre la semplice messa in condivisione della conoscenza esplicita prodotta in azienda.

INTRODUZIONE

La vasta documentazione esistente sul  knowledge management (KM) confrontata con la realta’ aziendale,  ha stimolato una serie di riflessioni.

L’interesse verso il KM, nella maggioranza dei casi, si genera in situazioni in cui  una organizzazione arriva a riconoscere di non sapere piu’ dove risiede la conoscenza che possiede. Oppure quando la ripartizione di tale conoscenza, internamente alla stessa organizzazione, risulta eccessivamente sbilanciata a causa della coesistenza  di  vari fattori che ne impediscono  la circolazione.

Diffusione asimmetrica della conoscenza può presentarsi tra due aree contigue, quali ad esempio Marketing e Vendite, per cui la prima dispone,  in una ipotetica situazione, di una approfondita conoscenza su di un gruppo di clienti ma non la condivide con la seconda,  rendendo a quest’ultima piu’ difficoltoso il lavoro.

Queste situazioni, nel contesto della globalizzazione dei mercati, risultano essere estremamente deleterie per le aziende, perche’ le rendono meno rapide nel cogliere le opportunita’ di business e quindi meno competitive.

L’importanza della circolazione e condivisione  della conoscenza si rende necessaria ai fini di un notevole ritorno di competitivita’ per:

-         evitare di reinventare  soluzioni gia’ progettate  (Capitalizzazione delle soluzioni);

-         individuare la soluzione migliore (Capitalizzazione delle esperienze in best practies);

-         non commettere gli stessi errori (Capitalizzazione degli errori)

-         ridurre gli effetti provocati dalla perdita  di competenze che si verificano ogni volta che un dipendente lascia una organizzazione (Capitalizzazione delle competenze)

-         valorizzare opportunamente i feedback che provengono:

-         internamente all’organizzazione (Capitalizzazione delle segnalazioni interne di miglioramento dai dipendenti)

-         esternamente all’organizzazione:

-          dai clienti (Capitalizzazione dei reclami e/o suggerimenti di miglioramento)

-         dai fornitori

Inoltre,  le organizzazioni aziendali non sono da considerarsi  solo come la somma di processi produttivi, ma come un insieme di culture che devono essere valorizzate e interpretate per mezzo di soluzioni innovative. Queste soluzioni devono favorire la crescita del capitale creativo, delle capacita’ di comunicazione tra gli addetti e, in ultima analisi, della produttività. L’istituzione di un sistema di Enterprise Knowledge Management (EKM) concilia l’interesse dell’impresa con una maggiore reddittività e con lo sviluppo di una forza lavoro matura, costituita da individui motivati e consapevoli.

L’ EKM parte da queste considerazioni  e si sviluppa come  il settore di studio e di applicazione del Management interessato alla conoscenza aziendale. In particolare il KM  individua le metodologie e gli strumenti utili alla gestione della conoscenza attraverso un approccio integrato basato sull’innovazione della cultura aziendale, organizzativa e tecnologica capace, quindi,  di creare utili sinergie per sviluppare cooperazione interna, strutturazioni strategiche e capacità di elaborazione di dati.

Lo strumento o ambiente tecnologico  attraverso cui  si accede alla conoscenza raccolta e strutturata,  e’ soltanto la parte piu’ visibile di un sistema di EKM, anche se risulta essere, in genere, il principale argomento di discussione quando si parla di knowledge management.   Pertanto, poiche’ L’EKM rappresenta un approccio multidisciplinare che integra strategie di business, valori culturali e aspetti tecnologici avanzati, focalizzarsi prevalentemente sugli aspetti tecnologici, rischia di far confondere il mezzo (il sistema di EKM) con  il fine (la condivisione della conoscenza).

LA CONOSCENZA AZIENDALE

Per  arrivare alla definizione delle componenti di un EKM, cerchiamo prima di capire da cosa sia costituita la conoscenza in una organizzazione, per comprenderne successivamente gli elementi fondamentali da rappresentare.

Il successo  o l’insuccesso delle attivita’ di una azienda dipendono prevalentemente dalla consapevolezza di cosa in termini di Dati, Informazioni e Conoscenza, si vuole acquisire, di cosa sia gia’ sotto il controllo   dell’organizzazione e  quali risultati siano da possibile conseguire o non conseguire  attraverso essi.

Approfondiamo il significato di ciascuno degli elementi fondamentali che portano alla definizione di conoscenza.

DATI

Il dato e’ identificabile come l’unita’ elementare riferita ad un evento, ovvero i dati costituiscono un’insieme di fatti distinti, oggettivi dell’evento in questione. In un contesto organizzativo i dati rappresentano la rilevazione  strutturata di una determinata operazione (transazione). Ad esempio, nel momento in cui una massaia fa la spesa in un supermercato, i dati relativi all’operazione sono: data di acquisto, valore della spesa per singolo articolo, valore della spesa totale, modalita’ di pagamento. Questi dati esaminati da soli, non ci dicono perche’ la massaia abbia scelto quel supermercato, la possibilita’ che ci possa ritornare, la qualita’ del servizio offerto nel supermercato, la gentilezza dei commessi o la presentazione dei  prodotti. Quindi i dati descrivono solo una parte degli eventi, non fornendo alcun giudizio o interpretazione.

INFORMAZIONI

Le informazioni possono essere definite come un’insieme di dati organizzati riferiti a uno o piu’ eventi. In particolare, seguendo l’impostazione di Davenport e di altri ricercatori di KM, si possono descrivere come informazioni, qualunque messaggio strutturato in forma di documento o in qualunque altra forma udibile o visibile, che viene trasmessa da un mittente ad un ricevente. A differenza dei dati, le informazioni, proprio perche’ sono organizzate secondo un certo fine,  contengono un significato.

            CONOSCENZA

Per conoscenza si intende un’insieme di informazioni tra di loro correlate che possono essere acquisite sul  piano logico e dell’esperienza. La conoscenza, quindi, e’ una combinazione fluida di esperienza, valori, informazioni contestuali e competenza specialistica che fornisce un quadro di riferimento per la valutazione e l’assimilazione di  nuova esperienza e nuove informazioni. Nelle organizzazioni la conoscenza risulta legata non solo ai documenti, ma anche alle procedure e ai processi organizzativi, alle pratiche e alle norme.

Nasce dalle informazioni prodotte dai dati e a differenza di quest’ultimi, la conoscenza implica un giudizio.

Generalmente, la conoscenza fa ricorso a regole pratiche, ovvero guide flessibili all’azione, sviluppate attraverso processi del tipo trial and error   dovute all’esperienza e all’osservazione.

Le regole pratiche (o euristiche, nel linguaggio dell’intelligenza artificiale), rappresentano una scorciatoia per trovare soluzioni da applicare a nuovi problemi ritenuti simili a problemi precedentemente affrontati da esperti. Non c’e’ bisogno di costruire una nuova risposta a ogni occasione.

Inoltre, i valori e le convinzioni possedute dalle persone generano un impatto rilevante sulla conoscenza disponibile nelle organizzazioni e sono complementari alla conoscenza poiche’ determinano in gran parte cio’ che i soggetti percepiscono, assorbono e definiscono nelle loro osservazioni. Persone con valori differenti percepiscono elementi differenti nelle medesime situazioni, organizzando la loro conoscenza secondo tali valori.

Da quanto precedentemente descritto, possiamo suddividere la conoscenza aziendale in conoscenza esplicita, inglobando in  tale concetto tutto cio’ che l’azienda possiede, e conoscenza tacita o implicita, ovvero tutto cio’ che l’azienda non sa di avere.

La conoscenza esplicita comprende tutta cio’ che e’ rappresentato in forma documentale, esprimibile in linguaggio formale, in frasi che osservano le regole della grammatica, espressioni matematiche, definizioni tecnologiche, manuali. Inoltre, se l’azienda  ha formalizzato i propri processi in una modalita’ che ne permette la condivisione, e’ importante che anche tali informazioni siano messe a disposizione, opportunamente autorizzati.

La conoscenza tacita o implicita, e’ descrivibile come  tutte le altre forme di conoscenza quali: le intuizioni, le competenze, le capacita’, l’esperienza, ovvero tutto quello che realmente si accumula in testa alle persone quando diventano esperte nel risolvere determinati problemi. Ovvero, e’ costituita dalla conoscenza personale, radicata nell’esperienza di ciascun uomo, e include anche una serie di elementi informali. Naturalmente tale conoscenza e’ la piu’ difficile da rappresentare  e se non tradotta in una qualche forma, e’ anche quella che si puo’ disperdere piu’ facilmente.

IMPOSTIAMO  UN SISTEMA DI  ENTERPRISE KNOWLEDGE MANAGEMENT

Da quanto e’ stato finora esaminato, si puo’ quindi ipotizzare  che  l’impostazione  di un sistema che ha l’obiettivo di catturare tutta la conoscenza esistente in azienda, deve svilupparsi come coordinamento di 3 distinti progetti:

a)      La conoscenza rappresenta una fonte di potere; quindi chi la possiede detiene un potere che viene messo in pericolo dal suo trasferimento, soprattutto in contesti aziendali in cui non esiste  reciproca fiducia. Quello che si vuole sottolineare e’ che la principale difficolta’ nella realizzazione di un sistema di EKM, e’ proprio rappresentata dal fatto che l’impegno di far condividere il knowledge posseduto da tutti i dipendenti e soprattutto la loro conoscenza tacita, deve diventare una pratica diffusa, condivisa e incentivata opportunamente.

Questo risultato implica che buona parte delle possibilita’ di avviare un EKM risiede nella capacita’ aziendale di assicurare alla condivisione della conoscenza una remunerazione maggiore rispetto all’accumulazione.

Per raggiungere tali obiettivi, e’ necessario che vengano prese in esame alcune condizioni di base:

-         La cura e lo sviluppo del soddisfacimento delle aspettative e delle motivazioni dei lavoratori

-         Lo stimolo, la valorizzazione e lo sviluppo del capitale intellettuale dei lavoratori, attraverso la partecipazione alla creazione di conoscenza organizzativa, permettendo la possibilita’ di effettuare scambi e condivisione di conoscenza anche in situazioni di ridondanza

-         La cura dei valori della cooperazione, della relazione assertiva, dello scambio equo internamente all’organizzazione di modo che sia naturalmente affrontabile e superabile qualunque conflitto organizzativo

Per tutti questi motivi, il primo progetto da mettere in cantiere deve essere di  Change Management, ovvero di azione sull’aspetto organizzativo-culturale, che metta i dipendenti in condizione di comprendere l’importanza della condivisione e dello scambio della conoscenza. In pratica lo sforzo organizzativo deve tendere a far convergere l’azienda verso una organizzazione basata sull’apprendimento, definita anche  learning organization, ovvero l’impresa che apprende, sia dall’interno che dall’esterno, valorizzando il capitale umano al massimo. Tale modalita’ organizzativa invece che tendere all’accumulazione di conoscenza individuale, che rende scarsa la conoscenza aziendale, si concentra sulla condivisione e trasmissione della conoscenza.

E’ importante sottolineare che la condivisione della conoscenza deve essere incoraggiata e premiata.

Infatti un’azienda puo’ installare il sistema tecnologicamente piu’ avanzato ed efficiente, ma se se non motiva e insegna alle proprie persone ad avvalersene e, nel nostro caso, ad alimentarlo opportunamente,  i risultati saranno insoddisfacenti. Il fattore Comprensione / Motivazione e’ decisamente il piu’ rilevante, e cio’ significa che per implementare un tale sistema  e’ assolutamente prioritario un COMMITTMENT dell’Alta Direzione dell’azienda talmente deciso da incentivare in modo definitivo  la cooperazione e tale da far diventare la condivisione il vero valore aziendale e non il possesso.

b)      Il secondo progetto deve riguardare tutti i passi relativi alla strutturazione della base di conoscenza come l’area di memoria centralizzato deputata al contenimento di tutta la : conoscenza esplicita, conoscenza tacita, processi aziendali, etc., 

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RAPPRESENTAZIONE DELLA CONOSCENZA ESPLICITA

La conoscenza esplicita, come gia’ accennato, sara’ rappresentata:

-         da tutta la documentazione opportunamente selezionata riguardante i risultati dei progetti su cui e’ impegnata  l’azienda e opportunamente classificati,

-         dai processi aziendali che, opportunamente identificati e disegnati, forniscono informazioni sul funzionamento dell’organizzazione aziendale

Per questo tipo di conoscenza non sussistono particolari problemi di rappresentazione, poiche’  tutta la attuale tecnologia legata alla connettivita’ via intranet e’ sufficientemente evoluta. Cosi’ dicasi per quanto riguarda gli strumenti di supporto all’analisi e rappresentazione dei processi, ben conosciuti in ambito di BPR (es. Winkare).

RAPPRESENTAZIONE DELLA CONOSCENZA TACITA

In letteratura e’ possibile trovare tutta una serie di modalita’  di rappresentazione che risultano essere state delineate da grandi aziende.

Delle tipologie di conoscenza descritte, quella di piu’ difficile rappresentazione, e’ la conoscenza tacita ovvero quella personale; di seguito sono presentati due esempi di possibili modalita’ di rappresentazione:

1)   la prima modalita’, e’ rappresentata dalla realizzazione di un SISTEMA ESPERTO (SE) che attraverso la strutturazione di regole euristiche riguardanti l’esperienza dei vari esperti, permette di realizzare un’applicazione informatica che .si avvicina  il piu’ possibile al modo di lavorare di un qualunque esperto. In particolare, un SE chiamato anche Sistema basato sulla conoscenza, lo si puo’ definire come un software che :

-         fornisce risultati basati su conoscenza

-          emula il comportamento di un esperto umano

-         tratta con un dominio di esperienza ben definito

-         e’ abile a risolvere problemi reali

-         puo’ fornire una spiegazione sul ragionamento sottostante una soluzione trovata

-         deve essere abile ad apprendere

2)   La seconda modalita’ la possiamo esplicitare attraverso il  seguente processo:

-  Per circoscrivere l’ambito di conoscenza, si individuano una serie di argomenti di lavoro a cui verrano  associate diverse modalita’ di soluzione personali

- Si individuano gli esperti di tali argomenti in numerosita’ > 1

- Si intervistano gli esperti

- Poiche’ ogni modalita’ di risoluzione e’, in genere, riconducibile ad un processo logico o ragionamento rappresentabile anche in forma di  flow chart, verranno rappresentati tutti i flussi relativi alle soluzioni  fornite dagli esperti

-  infine, attraverso strumenti di connettivita’,  la si rende disponibile nella base di  conoscenza

L’opportuno approfondimento su ciascuna delle modalita’ di cui sopra, ci puo’ condurre ad una  definizione sempre piu’ accurata di quella che rappresenta  la componente piu’ complessa da rappresentare.

In definitiva, i passi da seguire nella definizione di una base della conoscenza si possono sintetizzare come di seguito:

1.      Identificare  e classificare la conoscenza da acquisire.

2.      Rappresentarla e codificala

3.      Archiviarla,  indicizzandola opportunamente

4.      Distribuirla  a coloro che ne sono autorizzati

5.      Alimentarla continuamente

c)      Il terzo progetto riguarda la determinazione e implementazione dell’infrastruttura tecnologica con cui tutto il knowledge raccolto deve essere condiviso all’interno dell’azienda. 

Anche se  quando comunemente si parla di KM si tende ad identificarlo con l’applicazione informatica che supporta la conoscenza aziendale, finendo per mescolare  quindi il fine (la distribuzione della conoscenza) con i mezzi (la soluzione informatica), e’ necessario ricordare che  l’infrastruttura tecnologica e quindi la soluzione informatica che ne  deve utilizzare le potenzialita’, e’ realmente solo un mezzo per permettere l’implementazione di quanto precedentemente descritto.

Pertanto ritenendo opportuno solo introdurre alcune delle tecnologie che potrebbero essere utilizzate correttamente, lasciando ai lettori gli eventuali approfondimenti, si puo’ comunque affermare che la intranet aziendale costituisce lo strumento primario per realizzare un ambiente interconnesso in cui possono trovare spazio tutte le  tecnologie piu’ innovative quali:  Datawarehouse, E-mail, Information retrival, Groupware systems, Workflow technologies, Analisi & rappresentazione dei Processi (Es. Winkare), Document management, Expert System, etc. .

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CONCLUSIONI

Da quanto esposto, si puo’ osservare che il successo di una sistema di EKM risiede proprio nelle modalita’ con cui la conoscenza aziendale viene strutturata in modo che possa essere riutilizzata e quindi messa a disposizione di tutti coloro che possano trarne vantaggio.

Pertanto possiamo riassumere che  il problema di implementazione di un EKM, non è rappresentato dalla messa a disposizione della conoscenza proveniente dai risultati di progetti precedentemente sviluppati, per cui sarebbe sufficiente un buon sistema di Information retrival, ma soprattutto cio’  che riguarda la creazione di una cultura della condivisione della conoscenza e in particolar modo della conoscenza personale, insieme a tutte le relative modalita’ di acquisizione e rappresentazione, componenti importantissime della conoscenza aziendale, ma difficilmente   formalizzabili.

Bibliografia