Certo, se la ristrutturazione aziendale riguarda un ente pubblico, il gioco diventa, almeno apparentemente, più facile, più libero, meno pericoloso. Ma non per questo più leggero o più facile.

Il settore pubblico della formazione professionale ha conosciuto una radicale trasformazione di mission nel 2000, con il passaggio della programmazione del Fondo Sociale Europeo al periodo 2000-2006; la trasformazione coincide con il progressivo cambiamento di ruolo dell'ente pubblico: dopo la “nazionalizzazione” della fine degli anni '70, il progressivo (e dal 2000 completo) affidamento della gestione delle attività di formazione professionale a soggetti privati (le agenzie formative). Questo mutamento, culminato nel 2001, anno di vero inizio della nuova programmazione FSE 2000-2006, ha sovvertito completamente i parametri di riferimento del pensare e dell'agire amministrativo.

E a questo mutamento di settore si somma la riforma più ampia degli enti locali e dell'organizzazione degli enti pubblici, che pone al centro il criterio dell'efficienza, dell'efficacia, dell'economicità, la distinzione tra ruolo politico e ruolo dirigenziale, la responsabilità e l'autonomia.

E' inevitabile che questi mutamenti possano spesso portare confusioni, perdite di ruolo e di senso, disorientamento, disaffezione. Ma il cambiamento può anche essere foriero di un costante accrescimento professionale, di un continuo learning by doing, di un costante aggiornamento che stimola la voglia di imparare e di fare, di adattare il proprio ruolo, di cambiare e di cambiarsi, di mettersi in discussione e di migliorare. Forse proprio il cambiamento e l'evoluzione, all'interno di una cornice di sostanziale sicurezza e qualità del lavoro, può costituire il punto forte che caratterizza la qualità sul lavoro.

Entrando nello specifico dell'esperienza, il momento cruciale del Servizio Formazione Professionale della Provincia di Arezzo nell'anno 2001 ha visto la convergenza di alcuni elementi forti: oltre alla cornice legislativa e istituzionale, il pensionamento di alcuni funzionari chiave, l'applicazione del ccnl con l'introduzioni di nuove figure direttive, la chiusura fisiche di quattro sedi di lavoro situate nella periferia, il cambiamento della dirigenza, l'entrata in organico di alcuni collaboratori esterni, poteva costituire un mix esaltante di innovazione e terrificante di incertezza.

Era chiaro che un intervento troppo deciso o troppo morbido poteva risultare controproducente, dando l'idea che il cambiamento fosse legato a circostanze soggettive o che il cambiamento fosse solo di facciata, gattopardiano. E' stata quindi valutata la necessità di accompagnare la necessaria ristrutturazione con un insieme di azioni volte a rafforzare la coesione interna, ad aumentare il tasso di comunicazione, a focalizzare le certezze, a fornire un quadro di riferimento che, pur nella magmacità, contenesse elementi di fermezza e di vision a cui tutti potessero contribuire e in cui tutti potessero intravedere il proprio ruolo.

Il processo, formalmente iniziato nel novembre 2001, è ancora in progress e tale rimarrà nell'ottica del miglioramento continuo. E il processo si può sintetizzare, pur nella limitatezza di una definizione, nell'adesione ad un percorso di certificazione di qualità secondo i canoni classici ISO 9000.

Mentre per le Aziende private spesso la certificazione di Qualità risulta necessaria per mantenere la competitività nel mercato nonché per raggiungere uno standard qualitativo condicio sine qua non per la partecipazione a forniture, bandi o gare nazionali ed europee, nell'ambito delle Amministrazioni Pubbliche questo percorso è del tutto volontario e rappresenta una sfida per il miglioramento e la razionalizzazione dell'organizzazione interna e dei Servizi erogati ai cittadini.

I criteri adottati dagli Enti Pubblici per l'introduzione del Sistema Qualità sono vari: alcuni hanno affrontato un percorso che coinvolgesse contemporaneamente tutti i Servizi dell'Amministrazione certificando l'intero Ente, altri hanno preferito estendere la certificazione a singoli settore valutata caso per caso l'opportunità.

La Provincia di Arezzo è stata una delle prime Province in Italia ad avvertire la necessità di certificare i propri Servizi secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000, preferendo una introduzione graduale del Sistema Qualità, Servizio dopo Servizio.

Il Servizio Formazione Professionale è stato uno dei due Servizi della Provincia di Arezzo certificati nel mese di aprile del 2004, nel rispetto degli obbiettivi fissati dall'organo politico dell'Ente.

Il percorso è iniziato con un Concorso di Idee per l'individuazione di un consulente capace di realizzare un Progetto di accompagnamento del personale verso il Sistema Qualità attraverso una fase iniziale di formazione interna ed in grado di fornire un contributo rilevante nella stesura dei documenti della Qualità (Manuale della Qualità e Procedure).

La società di consulenza incaricata ha effettuato numerosi incontri nelle sedi degli uffici con la partecipazione di tutto il personale, spesso suddiviso in gruppi omogenei per funzioni e competenze, procedendo mediante interviste per comprendere l'organizzazione dell'Ente, le attività svolte ed i ruoli. Una volta delineato il quadro delle funzioni, i successivi incontri hanno coinvolto prevalentemente il responsabile del Servizio ed il Responsabile della Gestione Qualità per definire il contenuto del Manuale e delle Procedure che descrivono i principali processi.

Il lavoro ha subito un forte rallentamento dovuto a vari fattori: da un lato il quadro delle normative che regolano le funzioni del servizio in continuo movimento, dall'altro il ricambio generazionale del personale conseguenza sia di pensionamenti, sia di un intervento di "rafforzamento" del gruppo per fronteggiare l'aumento del carico di lavoro attraverso il ricorso a collaborazioni esterne.

Inizialmente però, come in tutti i casi di certificazione, il personale coinvolto ha vissuto con incertezza e diffidenza questa esperienza soprattutto per paura di veder aggravato il proprio lavoro e perché comunque è stato obbligato a fermarsi per raccontare e scrivere quello che ognuno di noi svolge quotidianamente.

Nell'esigenza, quindi, di affrontare il rinnovamento, senza traumi né fratture interne, si è inserito anche un breve periodo di riflessione sull'importanza della comunicazione in una organizzazione che si dirige verso un Sistema della Qualità. A questo scopo tutto il personale ha partecipato ad un corso di formazione ad hoc.

Il corso oltre ad aver fornito strumenti di comunicazione e di risoluzione dei conflitti, ha contribuito a confermare il ruolo di ognuno all'interno dell'organizzazione raggiungendo l'obbiettivo positivo di una maggior coesione del gruppo, oltreché una maggior chiarezza sulle competenze di ciascuno.

La stesura definitiva dei documenti della Qualità è stato un altro momento fondamentale di condivisione al fine di aumentare la consapevolezza, la confidenza e diminuire l'estraneità rispetto a questo processo e rispetto alla documentazione (Manuale della Qualità e Procedure allegate).

In questo contesto si è inserita anche l'adozione della Carta dei Servizi che ha rappresentato l'occasione per avviare una metodologia più razionale di organizzazione del lavoro ed una maggior chiarezza soprattutto nei confronti dei soggetti che accedono al Servizio. Di particolare rilievo è stata l'anticipazione di alcuni strumenti di monitoraggio, tipici di un sistema di qualità, quali la rilevazione della soddisfazione dei "clienti" attraverso vari elementi in ingresso: questionari inviati a casa dei fruitori dei nostri servizi (soprattutto corsi di formazione); esame di semplici schede di giudizio compilate da parte di coloro che accedono agli uffici. I dati raccolti sono periodicamente analizzati ed elaborati per migliorare gli obbiettivi ed il servizio.

Nella fase finale è risultata vincente la scelta di dare inizio al periodo di sperimentazione del Sistema Qualità accompagnato da varie riunioni condotte direttamente dal Dirigente del Servizio e dal Responsabile Qualità, senza l'ausilio dei consulenti esterni, nelle quali è stato illustrato il contenuto delle singole procedure, motivate le scelte effettuate ed illustrati gli obbiettivi, ponendo l'accento anche su di un aspetto, non di minore importanza, come l'aver contribuito a chiarire le competenze di ognuno.

Il fine ultimo è stato quello rassicurare il gruppo chiarendo i dubbi ancora esistenti, le incertezze e soprattutto i timori di ognuno e facendo comprendere quali sono gli aspetti positivi ed i vantaggi.

Con il Sistema Qualità si codificano i passaggi intermedi garantendo quindi una trasparenza in termini di efficacia ed efficienza dell'ente, informando sempre il cittadino sul chi è responsabile dei singoli procedimenti, garantendo che il Servizio non si interrompa in caso di sostituzione/cambiamento del personale.

In ogni caso vi sono molti aspetti positivi come il fatto che grazie a questo strumento si è proceduto a riorganizzare il Servizio, ripensando ai ruoli e definendo in modo preciso le competenze di ognuno, dando dimostrazione all'esterno di uno sforzo verso una modernizzazione dell'ente, spesso fortemente contestata ed additata di inefficienza oltre che di eccessiva burocratizzazione.

Non che la proceduralizzazione del Servizio secondo il Sistema Qualità abbia fatto venir meno la parte amministrativa, ma sicuramente ha permesso di eliminare sovrapposizioni di competenze a volte anche dannose per il cittadino o per i soggetti che si rapportano con gli uffici grazie allo studio, alla codificazione e scomposizione del percorso.

Risultato finale è che, pur rimanendo qualche atteggiamento critico, più per presa di posizione che per effettivo convincimento, il gruppo ne è risultato rafforzato e coeso perché l'obbiettivo finale è stato raggiunto grazie alla collaborazione e lo sforzo di tutti.

Infine ha giocato un ruolo importante la consapevolezza che la certificazione di qualità è un percorso sempre in movimento che tende ad un miglioramento continuo oltre che alla responsabilizzazione di ciascuno.

In conclusione si possono individuare dei vantaggi interni: precisa definizione del ruolo di ogni componente dell'organizzazione, miglioramento dei meccanismi di comunicazione interna e capacità di "monitorare e misurare" il servizio ai fini di una valutazione complessiva, elemento in ingresso per individuare i margini di miglioramento.

I vantaggi esterni sono invece rappresentati dalla realizzazione di modalità certe di relazione tra ente e cittadino in termini di tempi di fornitura del servizio, di competenze e preparazione nel fornire risposte adeguate e di responsabilità; dalla chiarezza e trasparenza dell'organizzazione; dall'assicurazione di un standard qualitativo alto.

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1 - Paolo Grasso è Dirigente Area Lavoro e Formazione della Provincia di Arezzo; Romina Nanni

è Responsabile Gestione Qualità del Servizio Formazione Professionale della Provincia di Arezzo