ITALIA ON LINE, LIBERO, INFOSTRADA, WIND

di Francesco Varanini

Siamo alle solite. Come un tot di altre persone ho avuto la sfortuna anni fa, quando ho scelto il mio primo Internet Service Provider e il mio primo indirizzo di posta elettronica, di scegliere Italia on Line. E' andata così: non ero allora granché esperto, sono andato in negozio, c'era da scegliere tra la scatola di Tin e quella di Iol, scelsi malauguratamente quella di Iol. Succede poi che uno si affeziona al suo indirizzo, è una specie di nuova identità, una estensione del proprio nome. Poi c'è il fatto che uno pensa: un servizio a pagamento, offrirà pure garanzia. Perché io uso la posta elettronica per lavoro, è uno strumento indispensabile: ditemi quanto devo pagare ma chiedo un servizio affidabile, intendo sia per il collegamento che per il server di posta. Gravissimo errore: sulla mia pelle ho imparato che il servizio a pagamento è peggiore del servizio gratuito. Io sarei disposto a pagare più di quanto mi viene richiesto, ma i clienti come me sono pochi, quindi per i grandi Provider non sono interessanti, sono solo rogne, e nella sostanza e nella forma il loro trattamento è allineato con il trattamento riservato agli abbonamenti gratuiti.
Non dico quante ne ho dovute passare. Per rinnovare l'abbonamento, ogni anno una procedura diversa, una modalità dio pagamento diversa, la necessità di scegliere tra una pletora di offerte differenti difficili da confrontare tra di loro e anche da comprendere (e qualche cosina ne capisco).
Ma, fino ad oggi, il momento peggiore lo vissi nel luglio 1999. Allora non si riusciva a collegarsi, non si riusciva a scaricare la posta, non si riusciva a inviare la posta. Quella volta mi presi la briga di scrivere a qualcuno di Italia on Line, e poi raccontai qualcosa in un articolo su Espansione (lo allego qua sotto).

Le risposte datemi erano parziali, in effetti poco dopo sul mercato divenne nota sul mercato la storia: Infostrada (nella quale era confluita Italia on Line), dovette dar vita in tempi rapidissimi un servizio gratuito, che prese il nome di Libero, con vari mesi di anticipo sulla data programmata: il fatto era che Tiscali aveva aggredito il mercato con il suo servizio gratuito, Infostrada non poteva restare indietro.
Bene, però questo venne fatto pagare agli utenti. Non a coloro che si abbonavano gratuitamente a Libero, che potevano ben accettare qualche disservizio, ma agli utenti di Italia on Line, che avevano pagato per un servizio di qualità, e che si trovavano con un servizio che per almeno un mese fu assolutamente disperante.

Qualcuno da Infostrada mi rispose. Ma nessuno ammise il legame tra i disservizio di Italia on Line e l'avvio di Libero.
Ora arriviamo a questi giorni. Anzi, prima vi racconto dell'ultimo rinnovo del contratto, marzo scorso.
Mi arriva una mail che fatico a decodificare:

"Vuole rinnovare H-NET? Le offriamo ben TRE soluzioni!

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2) Rinnovare H-NET passando a H-NET Abbonamento! Per continuare a navigare in Internet con le elevate prestazioni del servizio H-NET, Le diamo la possibilita' di passare al servizio H-NET Abbonamento che Le continuera' a offrire: - Alta velocita' di navigazione - Accesso PSTN e ISDN fino a 128 Kbps dagli oltre 660 nodi H-NET - 10 caselle personali di posta elettronica da 10 MB con dominio @iol.it - I-Pass, il servizio di roaming internazionale per Internet...e tanto altro ancora! H-NET Abbonamento puo' essere Suo a soli 4,30360 Euro al mese + IVA!
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Se invece non e' ancora titolare di un abbonamento telefonico INFOSTRADA, si abboni subito on line alla pagina: http://www.infostrada.it/redirect.html Abbonandosi ai servizi Pronto 1055 e Linea 1055 avra' 5 Euro di telefonate GRATIS!

3) Mantenere attivo, GRATUITAMENTE e SENZA SCADENZA, il Suo indirizzo e-mail principale! IN ESCLUSIVA, se non volesse rinnovare l'abbonamento con H-NET potra' sempre continuare a navigare con noi! Le offriamo, infatti, la possibilita' di mantenere attivo, GRATUITAMENTE e SENZA SCADENZA, il Suo indirizzo e-mail principale! COME? A) Basta essere abbonati a LIBERO: se non lo e' ancora, vada subito all'indirizzo http://libero.iol.it/accesso_internet/libero/abbonati.htm per iscriversi! B) Estendere, a tempo indeterminato, la propria e-mail principale* seguendo la procedura descritta all'indirizzo: http://internet.infostrada.it/abbonati/estendimail.phtml IMPORTANTE: l'operazione puo'essere effettuata SOLO ad abbonamento H-NET ancora attivo, oppure scaduto da non piu' di 5 giorni."

Chi ci capisce qualcosa è bravo. Già la profusione di punti esclamativi e di puntini di sospensione e di parole scritte in maiuscolo ripugna il mio senso estetico, e mi fa capire che è un messaggio non rivolto a me. Io non voglio telefonare Gratis, sto cercando un Provider Internet affidabile. E poi vorrei anche capire come fare a rinnovare questo benedetto abbonamento. Pagando separatamente, se del caso i due servizi che richiedo, ISP e servizio di posta.
Ma non è solo un rifiuto estetico, il fatto è che non capisco come fare, non capisco come ottenere quello che desidero. Tenete conto che sono una persona che lavora, che ha poco tempo da perdere, ma che è disposta e anzi interessata a fare tutto on line, anche a pagare tramite carta di credito. Insomma, non riesco a capire, coinvolgo due miei amici esperti, uno è il webmaster di Bloom. La questione è che non riusciamo a venirne a capo nonostante mail di chiarimento e telefonate. A un certo punto lascio la questione in mano a uno di questi amici. La conclusione, non chiedetemi perché è che io che volevo un Provider Internet e un servizio di posta a pagamento mi trovo ad essere abbonato a servizi gratuiti di ISP e di posta, e invece mi trovo abbonato a pagamento ad un servizio telefonico di Infostrada che non volevo e che non mi interessa e che non userò mai.
Poi succede anche che vado via per venti giorni. In quei venti giorni mi viene mandato al mio indirizzo di posta una nuova password, ma siccome non ci sono non posso cambiare la password. E così quando dall'estero cerco di collegarmi via browser per vedere la posta mi accorgo che non esisto più come utente Iol.
Tutto questo viene faticosamente messo a posto.
E adesso, in maggio, disservizi si succedono con regolarità disarmante. Code sul server della posta in uscita, cioè impossibilità di spedire mail. Difficoltà a collegarsi al Provider. Ancora stamani, sabato 1 giugno, è impossibile collegarsi, al tentativo di connessione viene fuori quel solito messaggio vago e non rispondenti alla realtà: 'Nome utente o password non corretti.'.
Ora, non venitevi a scusare genericamente dei disservizi, come avevate fatto la volta che Iol era confluita in Infostrada. E ammettete che tutto dipende dal fatto che Infostrada è ormai parte di Wind, e che avete fatto i vostri legittimi lavori di backoffice per razionalizzare i servizi. Tutto legittimo, sì, ma pessimo esempio di Customer Relationship Management.
Naturalmente, se volevate perdere un cliente ci siete riusciti. Potevate più elegantemente dire che un certo tipo di cliente non vi interessa.

APPENDICE
BEST & WORST PRACTICES
Italia On Line: I disservizi vissuti sulla propria pelle
Espansione, novembre 1999

La posta elettronica, per chi si trova ad usarla come strumento di lavoro quotidiano, diventa presto indispensabile. Accedere alla propria casella è come infilare la chiave nella toppa della porta di casa o alzare la cornetta del telefono. Uno torna quando gli pare, sicuro che la chiave girerà; e alza la cornetta sicuro di avere la linea.
Così funziona l'e-mail. Ventiquattrore su ventiquattro, quando ho tempo, quando mi pare, invio i miei messaggi, scorro i messaggi arrivati, decido quali leggere, decido a quali rispondere.
Questa libertà è garantita da un Provider. Ognuno si sceglie il Provider che gli pare. Si abbona e paga per avere in cambio la sicurezza di potersi collegare senza vincoli di orario.
Ora, io per i miei clienti e per i miei collaboratori non sono solo Francesco Varanini. Sono anche, e per qualcuno sono innanzitutto, fvaranini@iol.it. Perché ho scelto come Provider Italia On Line. Iol.it è diventata una sorta di estensione del mio stesso nome. E della mia stessa immagine professionale. Alla propria immagine ci si affeziona. E non la si vorrebbe più cambiare.
Ma a luglio inizio ad avere problemi. Ci sono ore della giornata in cui il collegamento risulta impossibile. Poi arriva quella notte, tra il 15 e il 16 luglio. Termino un lavoro che doveva essere necessariamente consegnato per la mattina successiva, mi attacco alla posta, spedisco e mi vedo tornare tutto indietro. Quella notte la passo in bianco invano. Perdo la pazienza. Cosa posso fare? Voglio parlare con l'impresa che fino allora aveva goduto della mia fiducia, e che stavolta mi ha provocato un vero danno. Voglio parlare con una persona con nome e cognome. Allora cerco su Uomini comunicazione (un repertorio di addetti alle relazioni esterne pubblicato semestralmente dalla rivista Prima Comunicazione), lì trovo il nome del Direttore Operativo, Mario Cinguino. Cerco tramite il motore di ricerca Yahoo il suo indirizzo di posta elettronica, lo trovo, gli mando un messaggio.
Il 17 luglio, ore 19 e 27, ricevo risposta. "Gentile cliente, il problema da Lei riscontrato è da attribuirsi ad un momentaneo disallineamento nella notte tra il 15 ed il 16) di configurazione in uno dei numerosi sistemi d'accesso (access servers) nel nodo di Milano, creatosi a causa dei lavori di potenziamento della rete utilizzata dai clienti IOL".
Apprezzo. D'accordo, è stato un caso increscioso, ma eccezionale. Però trovo sempre più spesso il 'nodo' di Milano occupato. Oppure trovo che il server non è in grado di stabilire la connessione. Mando un nuovo messaggio a Mario Cinguino. Il 22 luglio alle 10 e 49 ricevo un nuovo messaggio: il mio gentile interlocutore ammette che "possono esserci momenti di saturazione delle risorse di accesso ed essendone coscienti ci stiamo alacremente lavorando assieme alle sempre più pressanti richieste di flussi che facciamo a Telecom Italia".
Peccato che i disservizi continuino. Io potrei cambiare indirizzo di posta elettronica, aprirne uno presso un altro Provider. Più d'uno, tra l'altro, offre il servizio gratuitamente: tra gli italiani, Tiscali, da poco Tin, proprio da prima dell'estate la stessa Infostrada, di cui Italia On Line ora fa parte.
Ma non voglio cambiare Provider: sono affezionato al mio indirizzo. E prima di rivolgermi altrove vorrei avere una risposta a una domanda precisa. Uso la posta elettronica per lavoro. È ancora in grado Italia On Line di offrire -a pagamento, s'intende- un servizio certo, affidabile, adeguato alle mie esigenze?

Per intanto, sono diventato un utente abituale del centro assistenza. Abbiamo verificato insieme il software, la mia configurazione (perché forse sbaglio qualcosa io, vorrei solo che qualcuno me lo dicesse e mi risolvesse il problema). Ma tutto risulta a posto. Mi viene anche fornito un altro numero, sempre di Milano. Il servizio di cui godevo prima di luglio, però, non è più tornato. Ho perso fiducia. (Continuo a mandare messaggi a Mario Cinguino, mi scuso con lui per il disturbo).
Due i commenti di ordine generale, riguardanti le buone strategie di customer care.

Il primo: è scorretto scaricare a monte le responsabilità. Può darsi che davvero tutto dipenda dal fatto che Telecom Italia non fornisce linee a sufficienza. Ma questo, io cliente, non lo devo e non lo voglio sapere. Italia On Line ha assunto un impegno con me. Cosa fa Italia On Line per mantenere la promessa è cosa che non mi riguarda.

Il secondo: è sbagliato l'atteggiamento di quell'addetto all'assistenza che mi dice per telefono: 'sa, c'è poca gente che protesta come lei'. Come dire: 'se più clienti protestassero, ci preoccuperemmo di più'. Non ci si può fare alibi del fatto che pochi clienti hanno voglia e tempo per far valere i propri diritti. E poi il senso del customer care sta proprio nel soddisfare ogni cliente. Diverso da ogni altro, portatore di propri bisogni.